In deze aflevering.
Het is 2016, Samsung is sinds een paar jaar de onbetwiste leider op het gebied van smartphones. Ze gaan deze positie verstevigen met de lancering van de Galaxy Note 7, dat toestel werd bijna de ondergang van het merk. Iets met Tech Stories vertelt spannende en leerzame verhalen rond tech uit het heden en verleden.
Hoofdstukken.
Klik op een hoofdstuk om daar te beginnen.
Transcript.
Automatisch gegenereerd, niet nagelopen · 14 fragmenten[muziek]. Je luistert naar Iets met Tech Stories. Bijzondere en spannende verhalen uit het heden en verleden van de tech. Verteld door Iets met Tech de podcast. Vandaag hebben we het over de brandende kwestie van de Samsung Galaxy Note 7. Het is augustus 2016, het jaar waarin drones steeds normaler worden en we allemaal met het augmented reality spel Pokémon Go over straat lopen. In dit jaar is Samsung al ongekend populair. Van de tien meest verkochte toestellen zijn er vijf van het bedrijf. Naast de toestellen uit de Galaxy S-serie worden de toestellen uit de Galaxy Note serie steeds populairder.
Wilde je het beste van het beste, dan kocht je een Note. Deze toestellen hadden namelijk een heel erg groot scherm. Althans een 5,7 inch scherm vonden we toen heel erg groot. Een dergelijk scherm van dat formaat kun je nu niet eens meer kopen. In dit jaar gebeuren er twee vreemde dingen rondom een toestel uit deze serie. Twee dingen die een enorme impact zullen hebben op het bedrijf. Als eerste besluit Samsung dat er na de Galaxy Note 5 geen Galaxy Note 6 zal komen. Ze slaan geen jaar over, maar willen gelijk door naar de Note 7, zodat de benaming gelijk loopt met die van de Samsung Galaxy S-serie. En was het daar maar bij gebleven. Op 2 augustus 2016 laten de Zuid-Koreanen hun nieuwe toestel zien aan de wereld. A few years ago, we saw a growing need for a phone that would help you do much more.
So we went on a mission to create not just a big phone, but a phone that helps you do big things. Introducing the all new Samsung Galaxy Note 7. This is a phone that becomes part of who you are. So we haven't just given you one curved display for a more comfortable grip. We've given you two with the first ever Note with a stunning 5,7 inch dual curved screen so it feels as good as it looks in the palm of your hand. De Samsung Galaxy Note 7 heeft een prachtig design met gebogen schermranden, een innovatieve irisscanner en hij krijgt lovende recensies. Het moest het best verkopende toestel tijdens de feestdagen worden. Een high end apparaat dat het bedrijf nog meer marktaandeel, nog meer klanten en nog meer dominantie in de markt moest geven. Maar al snel verandert deze droom in een brandende hel.
Op 24 augustus 2016 verschijnen er plotseling beelden online op het Chinese sociale netwerk Baidu. Beelden van een Samsung Galaxy Note 7 die ernstig is verbrand en ontploft. Er duiken meer video's op van rokende telefoons die spontaan in brand vliegen. We zien spectaculaire beelden van beveiligingscamera's waarop we een Samsung Galaxy Note 7 zien ontbranden in de borstzak van een gebruiker. Niet iedereen ontsnapt aan de vonkenregen. Verschillende gebruikers rapporteren brandwonden. De Samsung Galaxy Note 7 is niet spectaculair, maar gewoon levensgevaarlijk. This morning an urgent new message from Samsung. Turn off your Galaxy Note 7 immediately to avoid something like this happening to you. The last thought in my head is that a brand new device is going to burn down my car or my house.
Samsung duikt erbovenop en reageert snel. Op 2 september leggen ze de verkoop stil en roepen ze wereldwijd maar liefst 2,5 miljoen toestellen terug. De kosten van deze operatie worden geschat op 1 tot 2 miljard dollar. Samsung legt de schuld in eerste instantie bij één specifieke batterij leverancier en belooft klanten razendsnel een veilig vervangend toestel te geven met de batterij van een andere leverancier. Maar die batterij leverancier die de schuld krijgt lijkt gewoon een zondebok. Een bliksemafleider, want de vervangende toestellen gaan gewoon door met ontploffen en ontbranden.
Weer verschijnen er tientallen filmpjes en foto's online van verbrande toestellen. Een van deze nieuwe telefoons begint zelfs te roken in de handbagage van een passagier, waardoor een commercieel vliegtuig een noodlanding moet maken. De situatie wordt dus echt levensgevaarlijk. And those faulty batteries now triggering a new pre-flight warning across the country coming straight from the FAA. Samsung Galaxy Note 7 phones are not to be charged or powered on during this flight. If one phone gets trapped in a seat, gets crushed on fire, now the whole seat is on fire and what you may or may not have is the ability to fight that fire. De Amerikaanse overheid, waaronder het Department of Transportation en de luchtvaart autoriteit FAA, grijpt ongekend hard in. De Samsung Galaxy Note 7 wordt volledig verboden in vliegtuigen.
Passagiers mogen het toestel onder geen beding meenemen. Niet op hun lichaam, niet in de handbagage en niet in het ruim. Het is zelfs ten strengste verboden om ze als luchtvracht te versturen. Wie dit verbod overtreedt, riskeert niet alleen een boete, maar zelfs strafrechtelijke vervolging. Iedereen die in deze periode een reis maakte met het vliegtuig, herinnert zich de borden, posters en andere communicatiemiddelen om gebruikers van een Note 7 te waarschuwen het toestel niet mee te nemen in het vliegtuig. Ondertussen is niet alleen de techmedia, maar ook de gewone media op de zaak gedoken. Het imago en de reputatie van Samsung loopt enorme schade op. Sommigen twijfelen of het bedrijf dit ooit te boven zal komen.De druk van buitenaf en van binnenuit is enorm en Samsung heeft geen keuze meer.
Op 11 oktober 2016 trekt het bedrijf definitief de stekker eruit en stopt de productie van de Samsung Galaxy Note 7 volledig. Om de brandgevaarlijke toestellen veilig terug te krijgen, stuurt Samsung klanten een uiterst bizarre retourkit. Deze kit bevat een statische afschermingszak, drie in elkaar passende dozen, waaronder een thermisch geïsoleerde brandvrije doos en een paar veiligheidshandschoenen voor mensen die gevoelig zijn voor de keramische vezelpapier in de verpakking. De telefoons mochten immers alleen nog maar over land vervoerd worden vanwege het grote risico op ontploffing in de lucht. Er gaan geruchten dat er zelfs gebruikers zijn die hun toestel niet in willen leveren.
Dat is onacceptabel en zou voor hele gevaarlijke situaties kunnen leiden. Om klanten te dwingen hun toestel in te leveren, rolt Samsung een software update uit. Eerst wordt de oplaadcapaciteit van de batterij beperkt tot 60% en uiteindelijk brengt Samsung een beruchte death update uit, die de batterijcapaciteit naar 0% brengt en het toestel onbruikbaar maakt. Gebruikers van een Samsung Galaxy Note 7 konden hun geld terugkrijgen of overstappen naar een toestel uit de Samsung Galaxy S7 serie, waarbij het verschil netjes werd terugbetaald. Daarnaast gaf Samsung ook in veel markten een extra bedrag terug als compensatie of konden klanten kiezen uit een cadeautje. Naast de reputatieschade is de financiële schade enorm.
De winst van de mobiele divisie neemt dat jaar met maar liefst 96% af. Nadat de eerste storm was gaan liggen en de meeste toestellen terugkeerden naar Samsung, over land, want vliegen mocht niet, werden er door Samsung 700 ingenieurs op het onderzoek gezet. Wat is er nu zo ontzettend fout gegaan? Het team onderzocht 200.000 telefoons en 30.000 batterijen in samenwerking met onafhankelijke onderzoeksbureaus. Het resultaat van het onderzoek was een inferno, om maar even dicht bij de kern te blijven. Er was veel misgegaan, want er was niet één probleem, maar er waren meerdere, bij verschillende leveranciers.
Je moet weten dat Samsung en ook andere fabrikanten niet de hele smartphone zelf maken. Ze kopen onderdelen in of laten deze maken en alles wordt bij elkaar gebracht en daarna in elkaar gezet. Het onderzoek toonde aan dat er bij de twee verschillende leveranciers van de batterij iets goed mis was gegaan. Bij de ene was de behuizing van de batterij simpelweg te krap gemaakt, waardoor er kortsluiting ontstond. Bij de leverancier die de batterij voor de vervangende toestellen produceren ging het al niet veel beter. Er ontbrak soms isolatietape en veroorzaakte slordige laspunten die uitstaken alsnog voor kortsluiting. Maar waarom werden deze fouten gemaakt? Het antwoord was eigenlijk heel simpel. Te snel willen innoveren. In 2016 hadden we nog steeds te maken met smartphones die vaak voor het einde van de dag leeg waren.
Om grotere batterijen in een toestel te proppen, werd er intense druk op de leveranciers uitgeoefend om het omhulsel en de interne scheidingswanden zo dun mogelijk te maken. Dit leidde tot de bovenstaande fouten en het begin van de ramp. Samsung was zeer openhartig over de resultaten van de onderzoeken. Het Zuid-Koreaanse bedrijf was zeer transparant en deelde de rapporten met iedereen. Daarvoor kregen ze heel veel respect van de pers en de gebruikers. Om het debacle met een Samsung Galaxy Note 7 te voorkomen, werd een 8-point battery safety check ingevoerd, bestaand uit onder andere röntgentesten, zware laad- en ontlaadcycli en een permanente groep specialisten op het gebied van batterijen. De acties van Samsung is voor velen een goed voorbeeld van hoe je een crisis als deze overleeft.
Het snelle en transparante handelen door het hele bedrijf heeft ervoor gezorgd dat Samsung na al die jaren nog steeds aan de top staat van de smartphone-industrie. Maar wat is er gebeurd met al die miljoenen toestellen die teruggekomen zijn? Ook hier deed Samsung iets slims. Ze kozen voor een milieuvriendelijke aanpak. Componenten zoals camera's en halfgeleiders werden gedemonteerd voor hergebruik in testmodellen. Onbeschadigde delen werden verwerkt in nieuwe, veilige toestellen, de zogenaamde Fan Edition of Samsung Galaxy Note FE. En kostbare metaal zoals koper, nikkel, goud en zilver werd geëxtraheerd door gespecialiseerde eco-vriendelijke recyclingbedrijven. Ondanks alle ellende blijft de Samsung Galaxy Note-serie gewoon bestaan en doorgaan.
Maar het imago van deze serie is beschadigd. Na de Note 8, 9, 10 en 20 besluit Samsung in 2022 te stoppen met de Samsung Galaxy Note-serie. De gedachte achter deze serie wordt voortgezet in de Ultra-modellen van de S-serie. Er zal nooit meer een Note gemaakt worden. Iets met Tech Stories is onderdeel van Iets met Tech, de podcast die bijna altijd over tech gaat. Deze wordt gemaakt door Ruud Karis en Dimitri Vleugel en geproduceerd door Klesbund Media.
Meer hierover.
Vorige afleveringen.
